​سياسة الوصول إلى المعلومات والخدمات الحكومية الرقمية

1.1     الغرض من السياسة

تهدف هذه السياسة إلى ضمان تمكين المستفيدين من الوصول إلى المعلومات والخدمات الحكومية الرقمية، واكتشافها، وفهمها، واستخدامها بصورة واضحة وعادلة ومتمركزة حول المستفيد.

كما تهدف إلى ترسيخ أن الإتاحة الرقمية للمعلومات والخدمات ليست مجرد نشر أو وجود قناة رقمية، بل التزام مؤسسي يضمن أن تكون المعلومات والخدمات قابلة للوصول والفهم والاستخدام الفعلي من قبل المستفيدين.

1.2     نطاق السياسة

تسري هذه السياسة على جميع المعلومات الرقمية، والمحتوى المرتبط بالخدمات، وواجهات الخدمات الرقمية التي تقدمها أو تنشرها أو تتيحها الجهة، بما يشمل – على سبيل المثال لا الحصر – ما يلي:

• المواقع الإلكترونية والبوابات
• التطبيقات الذكية
• المنصات الرقمية
• الصفحات التعريفية والخدمية
• النماذج الرقمية والخدمات الذاتية
• المحتوى الإرشادي والتوعوي
• أي تفاعل رقمي يتيح للمستفيد الوصول إلى معلومة أو خدمة

1.3     التعريفات

لأغراض هذه السياسة، يقصد بالمصطلحات التالية المعاني الموضحة أمام كل منها ما لم يقتضِ السياق خلاف ذلك:

• الوصول الرقمي: قدرة المستفيد على الوصول إلى المعلومات أو الخدمات الرقمية، واكتشافها، وفهمها، واستخدامها بأقل جهد غير ضروري.
• المعلومة الخدمية: أي محتوى يوضح الخدمة، أو الغرض منها، أو الفئة المستهدفة، أو الشروط، أو الخطوات، أو القنوات، أو المدة، أو الرسوم، أو المخرجات، أو أي متطلبات مرتبطة بها.
• قابلية الاستخدام: مدى سهولة استخدام الواجهة أو الخدمة أو المعلومة الرقمية بفعالية وكفاءة ووضوح من قبل المستفيد.
• العائق الرقمي: أي عنصر في التصميم أو المحتوى أو الإجراء أو البنية أو التقنية يؤدي إلى صعوبة غير مبررة في الوصول أو الفهم أو الاستخدام.

1.4     المبادئ الحاكمة

تلتزم الجهة في تطبيق هذه السياسة بالمبادئ التالية:

• الوضوح وسهولة الوصول
• التصميم من منظور المستفيد
• سهولة الاكتشاف والاستخدام
• الاتساق عبر القنوات
• تقليل الجهد غير الضروري
• التحسين المستمر لسهولة الوصول والاستخدام

1.5     الأحكام العامة للسياسة

أولًا: الوصول إلى المعلومات

1. يجب أن تكون المعلومات المتعلقة بالخدمات واضحة، ومحدثة، ودقيقة، وسهلة الوصول.
2. يجب أن تساعد المعلومات المقدمة للمستفيد – بحسب الحاجة – في توضيح:
• ماهية الخدمة
• الفئة المستهدفة
• ما المطلوب لإتمامها
• كيفية تنفيذها
• المدة أو الرسوم أو المخرجات ذات العلاقة
3. يجب ألا تكون المعلومات مجزأة أو متناقضة أو صعبة الفهم دون مبرر.
4. يجب أن تكون المعلومات المهمة المؤثرة على قرار المستفيد أو استكماله للخدمة واضحة وسهلة الوصول والفهم.

ثانيًا: الوصول إلى الخدمات الرقمية

1. يجب تصميم الخدمات الرقمية بما يدعم سهولة الدخول، والاستمرار، والاستكمال، والمتابعة.
2. يجب ألا تتضمن الخدمات الرقمية تعقيدًا أو تكرارًا أو عبئًا يمكن تجنبه.
3. يجب أن تكون النماذج والتعليمات والخطوات والمسميات واضحة ومفهومة للمستفيد.
4. يجب أن يتمكن المستفيد من العثور على الخدمة المناسبة وبدئها دون الحاجة إلى فهم الهيكل الداخلي للجهة.

ثالثًا: المراجعة والتحسين

1. يجب أن تراجع الجهة بشكل دوري سهولة الوصول والاستخدام للمعلومات والخدمات الرقمية.
2. يجب استخدام الملاحظات، والشكاوى، وبيانات الاستخدام، وملاحظات الرحلات لتحديد فرص التحسين.
3. يجب إعطاء الأولوية للعوائق المتكررة أو عالية الأثر في خطط التحسين.

1.6     الأدوار والمسؤوليات

الإدارة العليا

• دعم التوجه المؤسسي نحو خدمات رقمية متمركزة حول المستفيد وسهلة الوصول.

مكتب تجربة المستفيد / التحول الرقمي / الجودة

• تطوير ومتابعة المنهجيات والمعايير وممارسات التحسين ذات العلاقة.
• التنسيق بين الجهات المعنية ومتابعة التطبيق.

القنوات والمنصات الرقمية

• ضمان دعم القنوات الرقمية لسهولة الوصول والاكتشاف والاستخدام.

الجهات المالكة للخدمات

• ضمان دقة ووضوح واكتمال المعلومات الخدمية.
• تحسين الوصول وسهولة الاستخدام ضمن نطاق الخدمة.

1.7     الامتثال

يتم التحقق من الالتزام بهذه السياسة من خلال ما تقرره الجهة من آليات، بما يشمل على سبيل المثال لا الحصر:

• المراجعات الدورية
• تقييمات سهولة الاستخدام أو الوصول
• ملاحظات وشكاوى المستفيدين
• مراقبة الأداء وملاحظات الرحلات

1.8      الاستثناءات

1. لا يجوز منح استثناءات على هذه السياسة إلا بموافقة الجهة المخولة ووفق مبررات موثقة.
2. يجب ألا يؤدي أي استثناء إلى الإخلال الجوهري بعدالة الوصول الرقمي أو قدرة المستفيد على فهم أو استخدام الخدمة بصورة معقولة.

1.9      الوثائق ذات العلاقة

• سياسة التمركز حول المستفيد
• سياسة تصميم الخدمات المرتكزة على المستفيد
• سياسة التجربة متعددة القنوات
• سياسة قياس تجربة المستفيد ومؤشراتها
• سياسة صوت المستفيد

1.10     المراجعة والتحديث

تتم مراجعة هذه السياسة بشكل دوري أو عند الحاجة بما يواكب التغيرات الرقمية أو التشغيلية أو التنظيمية ذات العلاقة.

​